Objetivos y esquema de funcionamiento de las comunidades virtuales

1 ¿Qué es una comunidad virtual?

Las Comunidades Virtuales son espacios en Internet destinados a facilitar la comunicación entre los miembros del grupo al que pertenecen y que se encuentran en distintos puntos geográficos, los integrantes colaboran a través de medios de comunicación, dentro de una Comunidad Virtual, existen 2 tipos de roles que son asignados a los miembros del grupo, por un lado se encuentran los administradores  que son quienes manipulan y coordinan la comunicación y la información de la comunidad y por otro lado se encuentran los participantes, que son quienes emplean los recursos proporcionados por el administrador para llevar a cabo los fines definidos.

Una comunidad virtual está compuesta por individuos que se asocian por un objetivo en común, la consecución del objetivo depende del grado de compromiso de los integrantes del grupo.

Esencialmente una comunidad virtual es una comunidad cuyos vínculos tienen lugar en un espacio virtual: Grupo de individuos que utiliza las redes de computadoras como una forma de interacción primaria” Cothrel (1999)

La comunidad virtual se define en 3 aspectos:

  • Comunidad virtual como un lugar: Los individuos pueden mantener relaciones  de carácter social o económico.
  • Comunidad virtual como un símbolo: Los individuos crean una sensación de pertenencia.
  • Comunidad virtual como virtual: Se desarrolla en un lugar virtual.

Existen elementos que definen una comunidad virtual, los cuales se definen a continuación:

  • Objetivo: Es el fin común por el que la comunidad se crea y el objetivo, también se puede llamar “objetivo aglutinante” por ser el que une a todo el grupo.
  • Objetivos personales: No necesariamente tienen que coincidir en todo o en parte con el objetivo de la comunidad. Suele suceder que el objetivo personal está oculto sobre todo cuando no coincide con el objetivo común. Por ejemplo, el objetivo personal de un integrante podría ser el de conocer los “movimientos” que realizan otros integrantes que conoce, o utilizar la comunidad como pasarela para lograr su objetivo personal. Es muy importante que el administrador de la comunidad sepa identificar los objetivos personales de los candidatos a líderes en los que se pueda apoyar.
  • Identidad de grupo: Es muy importante que haya un sentimiento de pertenencia al grupo o identidad en la mayoría de los miembros para que la comunidad no fracase. Esta identidad es la que motiva al grupo a participar y aportar valor.
  • Reconocimiento: es la recompensa que recibe cada miembro por su participación. A mayor o mejor participación más puntos para subir en la jerarquía y obtener otros beneficios personales. Las recompensas mantendrán la motivación entre los miembros para permanecer en la comunidad.
  • Medio: las comunidades pueden ser físicas o virtuales. Son diferentes en cuanto a las ventajas e inconvenientes que presentan, pero hay algo que es básico destacar, las comunidades virtuales tienen una gran desventaja, y es que los miembros no pueden generar lazos fuertes como pueden hacerlo con las comunidades físicas debido a que no se conocen personalmente y esto es debido a que el lugar de reunión de una comunidad física es un local, mientras que el de un comunidad virtual es un foro, una red social o una lista de correo.
  • Jerarquía: La jerarquía es sinónimo de respeto, es un fin en sí mismo en los objetivos personales de los miembros, por eso la jerarquía suele estar ligada al sistema de reconocimiento. El concepto de “status” suele estar ligado a toda organización exitosa.

Una comunidad virtual puede ser algo productivo y volverse el símbolo de un sitio web. No obstante, el hecho de reunir individuos crea relaciones y a veces puede conducir a conflictos cibernéticos, por ello es necesario proveer a la comunidad de reglas sobre el uso apropiado de las herramientas del sitio y asegurarse de que sean respetadas por todos. Lo más importante es asegurar la libertad individual de cada miembro de la comunidad, garantizando el anonimato. Por lo tanto, deben existir mecanismos que oculten las direcciones de correo electrónico de los miembros y todos los datos de naturaleza privada. La implementación de un “estatuto” que delimite los derechos y obligaciones de los miembros de la comunidad y les recuerde las reglas de comportamiento en Internet es una manera efectiva de dar a conocer cómo debe funcionar la comunidad.

Todas las comunidades tienen normas, roles de usuarios, las normas tienen recompensas como pasar de contribuyente a moderador o castigos como puede ser la expulsión del grupo. Todos los miembros se comunican de forma homogénea para poder entenderse y evitar divisiones, sin interacción la comunidad pierde todo el sentido, aunque también se pueden definir diferentes tipos de interacción, como puede ser libre, sin moderación, o censurada con moderación.

2. Ventajas y desventajas de las comunidades virtuales

Ventajas:

  • Permite intercambiar información, dando respuesta a cuestionamientos que no pueden resolver por si mismos.
  • Ofrece apoyo a los usuarios que la necesiten.
  • Permite conversar de manera informal a través de una comunicación simultánea con varias personas al mismo tiempo.
  • Permite debatir a través de la participación de moderadores sobre temas de interés.

Desventajas:

  • Limitaciones en el ingreso y Pago de cuotas según sea el caso.
  • Estafas en línea.

3-  ¿Cómo se administra una comunidad virtual?

La administración de comunidades (AC) es un servicio que implica un equipo de profesionales que conjugan de manera coordinada sus conocimientos con el objeto de fomentar eficazmente la comunicación e interacción de las empresas con su público objetivo.

¿Qué es un administrador de comunidades virtuales?

El responsable o gestor de la comunidad de Internet, en línea, digital o virtual, o community manager (online community manager en inglés) es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales.​

Principales objetivos de la Administración de Comunidad:

  • Mejorar la visibilidad de una marca o empresa en Internet.
  • Mejorar la Reputación Online de la marca.
  • Aumentar los seguidores en las redes sociales de la empresa.
  • Mejorar el “engagement” entre la marca y la comunidad.
  • Prestar un el Servicio al Cliente más personalizado.
  • Conseguir más suscriptores (leads).
  • Identificar oportunidades de contenidos.
  • Conseguir crear relación con Influenciadores.
  • Maximizar las conversiones.

Para las empresas y las marcas con un grado de madurez es fundamental contratar servicios de AC para lograr una buena interacción con sus clientes a través de las diversas plataformas de internet y con ello dominar este importante canal de comunicación.

¿Cuáles son las principales funciones en la AC y qué se hace?

·         Crear o consolidar una comunidad virtual para la entidad

La calidad de contenido la entendemos como critica, ya que de ello depende el éxito o fracaso de cualquier estrategia de contenido. Se necesita creatividad, habilidades de liderazgo y, por supuesto, capacidad de redacción y escritura para producir y publicar buen contenido para alcanzar los objetivos de la creación o fortalecimiento de una comunidad virtual y ser la voz para la compañía.

·         Administrar sus contenidos

La creación de contenidos es estratégico para la atracción y conformación de una comunidad y ello implica una ardua labor que comienza con la responsabilidad de crear, editar, publicar, actualizar y, ocasionalmente, limpiar contenido obsoleto.

·         Realizar un calendario editorial

La planificación es una tarea fundamental en toda estrategia de marketing de contenidos y por eso crear un calendario de publicaciones es muy importante, para seguir una estrategia y compartir los contenidos según las horas de publicación de mayor impacto.

·         Seleccionar, conjugar, y sincronizar los recursos de Internet

Las herramientas que utilizamos comúnmente en nuestra labor de AC para aportar valor al usuario con los contenidos son: portal web, catálogo o tienda en línea, blog de la organización y las redes sociales, todo ello congruente a la planificación de mercadeo de la empresa.

·         Medir y realizar informes con los resultados
Realización mensual de informes con las acciones que se han llevado a cabo y sus resultados. En estos informes podemos destacar puntos como:

  • Números de seguidores (nuevos y totales).
  • Número de publicaciones.
  • Publicaciones con + alcance + engagement + comentarios + compartidos, etc.
  • Cuáles son los contenidos más visitados.
  • Cuáles tienen una tasa de retención más elevada.
  • Qué red social tenemos mejor calidad de seguidores.
  • Qué contenidos funcionan mejor por red social, etc.

Estas son algunas de las funciones diarias en el community management, pero existen muchas otras como: gestionar una crisis online, prestar atención al SEO, realizar análisis de palabras clave, análisis de la competencia, crear anuncios (SEM), crear promociones de email marketing, etc.

4- ¿Cuáles son algunas de las herramientas disponibles para las comunidades virtuales?

  • Foros de discusión.
  • Wiki.
  • Email y email groups.
  • News groups.
  • Chats.
  • MUD.
  • Gestores de contenido.
  • Sistemas peer to peer.

Estas son las diferentes herramientas existentes para la creación de comunidades virtuales:

  • Foros de discusión

Los foros de discusión son una herramienta, sustentada en una base de datos alojada en un servidor, que permite a los usuarios que se conecten a la misma, mediante el uso de su navegador, leer los mensajes incluidos por el resto de miembros de la comunidad, elegir el tema de interés (de forma que se puedan filtrar los mensajes) e incluir si se desea una respuesta a los mensajes visualizados. Un buen ejemplo de esta tecnología lo podemos encontrar en ICTNet, quizá la comunidad de profesionales de habla hispana que mayor éxito ha tenido en Internet hasta el momento.

El tipo de base de datos que se utilice, o mejor dicho, el software que gestiona la base de datos y que publica los mismos en la web, determinará la forma en la que los usuarios visualizan los mensajes. En este sentido, algunos programas publican los mensajes de forma cronológica, mientras que otros agrupan los mensajes por tema, creando así “arboles” que facilitan el seguimiento de un debate.

Por último, debe señalarse la necesidad de que estos sistemas incluyan la posibilidad de hacer llegar a los participantes los mensajes añadidos el mismo día o la última semana, o bien un resumen de los mismos a través del correo electrónico. Algunos de ellos, incluso incluyen la posibilidad de avisar al individuo cuando alguien ha contestado a un mensaje publicado previamente.

  • Wiki

Se trata de aquellas plataformas en las que su contenido se hace de manera colaborativa como resultado del trabajo en equipo.

  • Email y email groups

La herramienta de comunicación más antigua en el desarrollo de CVs es seguramente el email, ya que se trata de una de las primeras tecnologías que se generalizaron en Internet. Normalmente, las CVs organizadas mediante email utilizan emails groups o listas de correo, es decir, un sistema de software, más o menos complejo (list-bot), a través del cual los mensajes enviados por un miembro de la CV son reenviados al resto.

Actualmente, el uso de listas de correo como herramienta exclusiva en la gestión de CVs es poco habitual. Lo normal es que se encuentre asociado a una página web que sirve de soporte y mecanismo promocional a la comunidad. En todo caso, existen algunos colectivos cuya única fuente de contacto es el email, como por ejemplo ciertos grupos de investigación.

Existen miles de listas de correo (ver el buscador www.liszt.com/) y en muchas ocasiones, suelen estar asociadas al envío de boletines (newsletter). Además, cabe señalar la conveniencia de que estas listas posean algún tipo de mecanismo de seguridad que impida: (1) que se inscriban en las mismas individuos cuyo perfil no sea el adecuado o (2) que terceros añadan a otros en las listas sin su permiso (una posibilidad es utilizar email de confirmación). Por último, indicar que en muchas ocasiones estas listas necesitan de la moderación para evitar mensajes indeseados como el spam.

  • Nuevos grupos

Similares a los foros de discusión en su filosofía, la diferencia existente con éstos es que los mensajes pueden ser descargados automáticamente al ordenador del usuario mediante un software específico (como Outlook). De esta forma se facilita la lectura y respuesta de los mensajes.

Es una de las herramientas más antiguas de la Red, especialmente gracias a los foros de Usenet, que actualmente pueden consultarse en la web de Google, e incluso incluir mensajes (posts) directamente en la web (groups.google.com/), sin necesidad de usar software adicional.

  • Chats

Un chat es una herramienta que permite a un grupo de individuos conversar mediante mensajes de texto y en tiempo real. Sin entrar en más detalles, dado que se supone que el lector de esta lección conoce perfectamente de qué estamos hablando, decir que estos sistemas tienen 2 variantes fundamentales. Por un lado, existen los chats dispuestos en una página web, y por otro, se encuentran sistemas basados en software específico, como IRC. La filosofía de ambos es la misma, aunque IRC ofrece más funcionalidades.

Adicionalmente, debemos hacer referencia a la mensajería instantánea (MSN Messenger y similares). Estos sistemas son una evolución de los chats, con la diferencia fundamental de que se trata de mecanismos mucho más privados. En este sentido, los sistemas de mensajería instantánea no funcionan por canales, como los chats, sino que el usuario determina -da permisos- a personas de su confianza para poder charlar con él. De esta forma, con estos sistemas se crean canales privados. Además, las mejoras en la programación y la generalización de la banda ancha, están permitiendo que estos sistemas adquieran funcionalidades adicionales, como la conversación de voz y la videoconferencia, o la transmisión de archivos multimedia. Los sistemas de mensajería instantánea están logrando unas tasas de crecimiento muy notables, y muchas empresas están comenzando a crear soluciones mejoradas dirigidas a entornos corporativos.

  • MUD

Un MUD (Multiple User Dimension, Multiple User Dungeon, or Multiple User Dialogue) es un sistema que permite a sus usuarios convertirse en el personaje que deseen y visitar mundos imaginarios en los que participan junto a otros individuos en juegos u otro tipo de actividad. Estos sistemas, suelen ser utilizados para jugar online, aunque existen en la actualidad otras funcionalidades como el aprendizaje.

  • Gestores de contenido

Un gestor de contenido es un software que facilita la gestión de un sitio, en especial, en lo que hace referencia a la publicación de los contenidos en el mismo, tarea muy tediosa de tener que realizarla mediante programación convencional. La ventaja de estos programas es que permiten gestionar con gran comodidad, no sólo la publicación de contenidos, sino otras herramientas como plataformas de comercio en electrónico, foros de discusión, chats, etc. Además, es algunos casos se ofrece la posibilidad de otorgar permisos a los usuarios, por ejemplo para publicar noticias, por lo que son una herramienta muy útil para crear comunidades autogestionadas por sus propios miembros. En este sentido, pueden diferenciarse las CVs cuya infraestructura es gestionada por una determinada organización promotora (p.e. www.cocacola.es), y aquellas que son gestionadas, al menos parcialmente, por sus propios miembros. Según algunos expertos, es más recomendable buscar una combinación de ambas posibilidades, ya que con ello se garantiza una mínima estabilidad y fiabilidad de la estructura tecnológica, a la vez que los miembros de la CV se sienten más implicados en el desarrollo de la misma.

Existen multitud de programas en el mercado que gestionan los contenidos de los sitios. Algunos de ellos se venden como paquetes estándar, mientras que otros son propiedad de empresas diseñadoras de sitios web y no son accesibles al público en general, si no que los utilizan para realizar y gestionar sus proyectos propios. Asimismo, existe la posibilidad de utilizar sistemas gratuitos (licencia GNU), entre los que destaca Postnuke. Estos sistemas gratuitos están adquiriendo una gran difusión en el desarrollo de comunidades y de los denominados weblogs. Estos weblogs, son en muchos casos, CVs creadas por colectivos informales, como aficionados a un tipo de tecnología (www.apple-x.net/) o los animales (www.manateeworld.net/).

En general, estas CV basadas en páginas web, gestionadas o no por un software específico, incluyen las siguientes funcionalidades:

  1. Una base de datos que administra el registro de nuevos usuarios y la actualización de los datos de éstos.
  2. Un foro de discusión.
  3. Recursos adicionales, como noticias, artículos, enlaces, etc., que puedan resultar de interés para la CV.
  4. Sistemas peer to peer.

En los últimos años se han venido desarrollando diversas soluciones de software que permiten a los individuos compartir archivos de gran tamaño. Este tipo de soluciones (como WinMX, emule, Napster, etc.), suelen incluir funcionalidades adicionales como mensajería instantánea o chats, y además poseen sus propias CVs vía web, en las que sus usuarios pueden encontrar los recursos que precisan para hacer un uso más eficaz de la herramienta (por ejemplo, www.emule-project.net o www.edonkey.ws/).

Aparte de las implicaciones legales que tenga el uso de este tipo de software, aspecto que se aleja de los objetivos de esta lección, queda claro que son unas herramientas que contribuyen enormemente al desarrollo de CVs. Por ejemplo, los fans de un grupo musical pueden intercambiar material como MP3, fotos, letras de canciones, etc. El principal problema que plantean es su control. En este sentido, resulta muy difícil para una entidad controlar el desarrollo de una CV sustentada en una red peer to peer, por lo que su uso no es muy recomendable, al menos en la mayor parte de los casos. En otros supuestos sí que es posible rentabilizar estos sistemas. Por ejemplo, los creadores del programa Emule pueden crear una CV alrededor del propio software. En todo caso, estamos hablando de unas herramientas por explotar, por lo que el modelo de negocio basado en las mismas todavía ha de ser definido. Probablemente, este modelo pase por establecer canales privados dentro de las redes peer to peer, similares a los canales de chats, de forma que sólo los miembros aceptados por la CV puedan compartir los recursos

5-     ¿Qué es la comunicación virtual y para qué sirve?

La comunicación virtual es la que se realiza no en un espacio físico, sino que se realiza a través de Internet. La comunicación virtual es un tipo de comunicación surgido a partir de los avances tecnológicos de finales del siglo XX. Consiste en el uso de herramientas digitales que sirven como canal para el envío de un mensaje. El término virtual hace alusión a la ausencia de un sustento material para el envío de un mensaje como puede ser, por ejemplo, una carta. También puede referirse a la falta de proximidad física entre emisores y receptores.

Existen diversas formas de entablar comunicaciones virtuales. A continuación, algunos ejemplos:

  • Correo electrónico. Se trata del envío y recepción de mensajes por medio de una red informática. Tiene una lógica muy similar a la del correo tradicional, con la ventaja de que es inmediato, muchas veces gratuito y simultáneo. Es decir, se le puede enviar el mismo mensaje a varias personas al mismo tiempo.
  • Wikis. Se trata de aquellas plataformas en las que su contenido se hace de manera colaborativa como resultado del trabajo en equipo. El ejemplo más común es Wikipedia o Ecured, una enciclopedia que los mismos usuarios van haciendo y corrigiendo, para que pueda ser consultada por cualquier navegante.
  • Blogs. Es otro ejemplo muy común dentro de las comunicaciones virtuales. Aquí, su fundador plasma contenidos y sus lectores pueden valerse de él y comentarlo. La clave de un blog es que la información responda a los intereses de su creador y sea actualizado periódicamente.

Dentro de la comunicación virtual se da un fenómeno que tiene que ver con la conformación de comunidades virtuales. Entre ellas, se pueden identificar diferentes tipos como por ejemplo:

  • Foros de discusión. Son espacios abiertos para la discusión de temas específicos, con el propósito de que grupos de intereses comunes interactúen intercambiando ideas, teorías y opiniones.
  • Redes sociales. Son estructuras formadas en Internet por personas u organizaciones que se conectan a partir de intereses o valores comunes. A través de ellas, se crean relaciones entre individuos o empresas en forma rápida, sin jerarquía o límites físicos.
  • Videoconferencias. Son comunicaciones que se establecen a través de video, de manera bidireccional y simultánea. Son herramientas muy utilizadas para concretar reuniones entre personas que se encuentran en diferentes lugares.
  • BBS. Bulletin Board Systems es un software que se utilizaba para establecer redes entre computadoras. De esta manera, los usuarios podían acceder a información que volcaban los integrantes de esa red.

Características de la comunicación virtual

La comunicación virtual y las comunidades que se conforman en torno a ellas se caracterizan por los siguientes rasgos:

  • Se establecen vínculos de manera sincrónica y asincrónica. Esto quiere decir que puede ser una comunicación en tiempo real o en diferido.
  • Permite establecer vínculos con personas de los orígenes más variados pero que tienen un interés en común.
  • El intercambio de datos e información puede incluir los formatos más variados: texto, video, imagen, sonido, fotografía, etc.
  • El intercambio de datos e información puede ser bidireccional o multidireccional, dependiendo de los casos.
  • Las relaciones entre los miembros de la comunidad virtual tienden hacia la horizontalidad.
  • Se produce (y se fomenta) el trabajo en equipo y colaborativo.
  • Sus costos son muy bajos.
  • Facilita el aprendizaje y promueve la democratización de la información.
  • Fomenta la actitud activa de los actores.

Ventajas y desventajas de la comunicación virtual

Existen pros y contras en torno a la comunicación virtual y todo lo que se genera en torno a ella. Es por eso que, a continuación, se formula un listado con ventajas y desventajas a tener en cuenta:

Ventajas:

  • Permite conocer y vincularse entre sí a gente que tiene las mismas inquietudes e intereses, más allá de las distancias físicas.
  • Facilita el acceso a información vinculada a los temas más variados.
  • Fomenta el estudio, los vínculos, los intercambios, el trabajo colaborativo y hasta la compra y venta de bienes y servicios.
  • Permite acceder no solo a información sobre los tópicos más variados, sino también a los puntos de vista más diversos sobre esos tópicos. Rompe con los sesgos.
  • Facilita y fomenta retroalimentación así como también la actualización de los contenidos.
  • Deja de lado las barreras que tienen que ver no solo con el tiempo y el espacio, sino también las vinculadas al origen social, género, religión, edad.

Desventajas:

  • Se pierden los vínculos cara a cara.
  • El anonimato genera impunidad, por lo que muchas veces las comunidades virtuales se prestan para ejercer actividades indebidas.
  • Se genera la sobreexposición por lo que, muchas veces, la intimidad se reduce a la mínima expresión.
  • Existen casos en los que se difunde información privada de terceros o se viola la intimidad a punto tal que se registran delitos.
  • Se puede suplantar la personalidad de terceros para su difamación.

Tanto las ventajas como las desventajas pueden potenciarse o minimizarse con una adecuada labor del administrador de la comunidad, de cómo se gestiona depende su éxito..